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旅游汽车服务质量处罚规定

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旅游汽车服务质量处罚规定

作者：倍倍文章来源：网络整理点击数：更新时间：2008-4-21

为了确保对旅行社、游客提供优质服务，对违反《海南省旅游汽车服务质量标准》和其他相关规定的行为进行处理，特制订本规定。

      第一条、驾驶员（车主）没有按以下条款办理的，经车辆所属公司（以下简称公司）质监人员调查核实，报告中心对其所驾车辆予以轮空一次（每次轮空时间不少于三天，下同）。整改合格后，由公司报告中心恢复调派。

      1、旅游车辆必须喷上公司名称及投诉电话，且统一喷在车辆左、右前侧玻璃下端，并在车厢内显眼位置粘贴公司以及中心投诉电话，字样要完好无损、清晰并符合规范要求；

      2、车辆内外整洁、无油污，漆皮和镀件光亮、无明显脱层、前后车辆牌照号清晰；

      3、所有灯具、倒车镜、后照镜、装饰件及覆盖件完好无残缺；

      4、音响、麦克风使用良好，空调机使用正常，风口调节器调节灵活；

      5、车辆前后挡风玻璃和车门玻璃完好明亮，无明显裂纹、无泥斑点；

      6、轮胎符合安全使用标准；

      7、座椅牢固、靠背调节灵活，车厢内行李架牢固不松动，窗帘、垫套整洁，地毯清洁不破损；

      8、车厢内必须配备消防器材且保持完好状态，并按规定位置放置。

第二条、驾驶员没有按以下条款办理的，由公司质监人员当场责令其整改，整改后仍不符合要求的，报告中心对其所驾车辆予以轮空一次；整改合格后，由公司报告中心恢复调派。

      1、旅游汽车客运标志牌放置于前挡风玻璃显著位置，驾驶台不准放置杂物，车上必须配备清洁袋；清洁车厢卫生用的扫把、拖把等不得堆放在车厢内；

      2、车厢内清洁无异味，保持空气清新。

      第三条、驾驶员有以下条款所列行为的，第一次由公司对其进行批评教育并要求其改正；第二次由公司报告中心对其所驾车辆予以轮空一次，并对该驾驶员处以停团培训(培训班每月举行一次，每次培训不少于三天，培训结束后驾驶员必须参加培训考试，考试合格方可重新上岗，下同)。

      1、驾驶员上岗时没有佩带从业资格胸卡，口嚼槟榔，着装不整洁，仪表不端庄；

      2、女性浓妆艳抹，男性推光头、留长发（头发不过耳）和留胡须等；

      3、接受任务后，驾驶员没有认真检查车辆，没有将车辆开到指定地点，没有按约定时间预先十分钟开放冷气。游客上、下车时，不主动打开车门，不热情扶老携幼，不主动协助游客摆放行李。等候游客时不耐心，擅自远离车辆，用喇叭催促游客；

      4、出团过程中，擅自决定出车、收车的具体时间；

      5、故意刁难、不配合导游工作的；

      6、在行车时吸烟、饮食、闲谈、接打手机（耳机接听一分钟内除外）或有其他妨碍安全行车的行为的；

      第四条、驾驶员有以下条款所列行为的，第一次由公司报告中心对其所驾车辆予以轮空一次，并对该驾驶员处以停团培训；第二次由公司报告中心删除该驾驶员在中心电脑数据库里的备案记录（备案记录一旦被删除，该驾驶员3年内将无法被调派执行出团任务，下同）。

      1、上岗时穿拖鞋或高垫鞋，将脚放在驾驶台上；

      2、上岗时，男性司机着短裤，单穿背心，赤足光膀；女性司机着短裤、裙类；

      3、怠慢、刁难、顶撞游客的；

      4、驾驶员违反规定索要回扣或提出其他非正当要求，有损害旅行社合法经营和导游利益的言谈举止。

      第五条、游客离车后，由于驾驶员的原因造成游客物品被偷、被盗的，一经查实，由公司报告中心，对其所驾车辆予以轮空一次；驾驶员有违法行为的，由公司报告当地公安部门，同时报告中心删除该驾驶员的备案记录。

      第六条、驾驶员酒后驾驶的，一经核实，由公司报告中心删除该驾驶员的备案记录。

      第七条、车辆因故抛锚无法正常营运时，驾驶员没有及时报告公司或中心运调部，没有做好游客安抚工作的，第一次由公司对该驾驶员予以警告，第二次由公司报告中心对其所驾车辆予以轮空一次；引起书面投诉，造成严重后果的，由公司报告中心对其所驾车辆予以轮空一次，并对该驾驶员处以停团培训。

      第八条、驾驶员强迫导游、游客按其意愿填写服务质量跟踪表的，第一次由公司报告中心对其所驾车辆予以轮空一次，并对该驾驶员处以停团培训；第二次由公司报告中心对其所驾车辆予以轮空一次，并删除该驾驶员的备案记录。

      第九条、因驾驶员迟到让游客等候，并引起书面投诉的，第一次由公司报告中心对其所驾车辆予以轮空一次，并对该驾驶员处以停团培训；第二次由公司报告中心对其所驾车辆予以轮空一次，并删除该驾驶员的备案记录。

      第十条、驾驶员携带亲友随团、顺道带客、随意停车办理私事的，第一次由公司报告中心对其所驾车辆予以轮空一次，并对该驾驶员处以停团培训；第二次由公司报告中心对其所驾车辆予以轮空一次，并删除该驾驶员的备案记录。

      第十一条、驾驶员在出团过程中，有以下行为之一的，第一次由车主赔偿旅行社的损失，由公司报告中心对其所驾车辆予以轮空一次，并对该驾驶员处以停团培训；第二次由车主赔偿旅行社的损失，由公司报告中心对其所驾车辆予以轮空一次，并删除该驾驶员的备案记录。

      1、驾驶员参与经营旅行社业务的；

      2、驾驶员变相敲诈勒索游客、导游钱财的；

      3、驾驶员和导游串通逃单损害旅行社利益的。

      第十二条、驾驶员在餐厅用餐时强行索取香烟和矿泉水的，第一次由公司给予批评教育并要求其改正；第二次由公司报告中心对该车辆予以轮空一次，并对该驾驶员处以停团培训。

      第十三条、驾驶员必须按照旅行社报送旅游部门的行程行驶，配合导游做好游客的活动安排。游客临时要求改变路线或延长活动日程时，应及时联系中心运调部并听从安排；如没报告公司或中心运调部而延长活动日程的，按增加一天扣二天运费的标准，由公司通知中心财务部从该车运费中扣除。

      第十四条、车主私自聘用被删除备案记录驾驶员的，由公司报告中心对其所驾车辆予以轮空一次，轮空时间不少于15天。

      第十五条、驾驶员、车辆违规处理信息定期在中心网站上公布。

      该规定自下发之日起生效。





                                                                    二00五年十一月二日

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